コールセンターは“キャリアの基礎体力”が身に付く!?

【ゴー☆ジャスが検証】コールセンターの仕事がスキルアップにつながるってホント!?

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株式会社KDDIエボルバ

仕事
コールセンターの仕事と聞くと、「クレーム対応が大変そう」「単純作業が多そう」など、すこしネガティブな印象を抱く人もいるのでは?

ですが国内最大級のコールセンターのお仕事情報サイト「エボジョブ」によると、最近では“夢を追いかけるため”や“スキルアップを目的に”など、ポジティブな動機でコールセンターの仕事を選んでいる若者も多いそうなんです。

実態を確かめるべく、潜入調査してもらうことに。

夢を追いかけながら、さまざまなバイトを経験してきた」人といえば…

もちろんこの人!
【ゴー☆ジャス(宇宙海賊)】福島県いわき市出身。高校卒業後に上京し、代々木アニメーション学院 声優タレント科へ進学。2000年代後半より話題のピン芸人として注目される。2014年からはゲーム実況を中心としたYouTubeチャンネル「ゴー☆ジャス動画」を開設
ゴー☆ジャスさんですよね!

宇宙海賊のゴー☆ジャスさんですが、実はこれまでかなりいろいろなバイトを経験してきたそうなんです。

そんなゴー☆ジャスさんの、コールセンターに対するイメージは…?
ご協力いただくのは、全国にコールセンターを展開するKDDIエボルバ コンタクトセンターマネジメント グループリーダーの西ノ首(にしのくび)さんです

ゴー☆ジャスさんのコールセンターへのイメージは?

ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

コンビニ、クレープ屋、スーパー…これまでかなりのバイトを経験してきましたが、正直コールセンターは選択肢になかったです

見えない相手と会話するって怖いですし、なんだか「クレーム処理」みたいなイメージがあって…
「見えない人と話すのは怖い」と語るゴー☆ジャスさん
西ノ首さん

西ノ首さん

僕、昔はミュージシャンを目指しながらいろんなバイトを掛け持ちしていて、そのなかで見つけたのがコールセンターでした。

“時給が高い”のと“働く時間が選べる”という理由で選んだんですけど。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

時給が高いというのが、何か裏があるんじゃないかと思っちゃうんですよね…
西ノ首さん

西ノ首さん

わかります。でもすぐに「これはこれまでのバイトとは違うな」と感じ始めたんですよ。

ミュージシャン活動のライブでMCを任されるようになって…

コールセンターで仕事をするうちに、自然と話すことが得意になってたんですよね
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

おお、それはいいスタートですね!

いいスタート…そーれっ!
西ノ首さん

西ノ首さん

え…
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

ここ、イースター島!!!!
西ノ首さん

西ノ首さん

えっ…あ…
「………」

コールセンターの仕事は“キャリアの基礎体力”を磨くのにもってこいだった!?

西ノ首さん

西ノ首さん

気を取り直して…、ゴー☆ジャスさん、3Vの法則って知ってますか?
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

…なんですかそれは?
西ノ首さん

西ノ首さん

3Vとは「言語情報=Verbal」「聴覚情報=Vocal」「視覚情報=Visual」の頭文字のこと。

人が誰かと会話をするときは、「言語情報:聴覚情報:視覚情報=7:38:55」の割合で影響を受けるという研究結果です。
※3Vの法則
1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱した概念で、「メラビアンの法則」とも呼ばれている
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

ふむふむ。
西ノ首さん

西ノ首さん

電話は視覚情報が0のコミュニケーションなので、相手のことが見えないぶん言語力が研ぎ澄まされていきます。

そして、言語力が上がると対面でのコミュニケーション能力もさらに上がっていく。

だから気がついたら、話すのがうまくなってたんですよね。
西ノ首さん

西ノ首さん

言語力って、どんな仕事においても必要とされるじゃないですか。

だから僕は、コールセンターは“キャリアの基礎体力”が身につく仕事だと思ってるんです。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

言われてみればそうかもしれません。

僕はコンビニでバイトリーダーをやってたんですけど、当時自慢だった“一瞬で袋詰めする方法”なんて、今はまったく役に立たないですもん。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

ただ、言語力が身につくとはいえ、もともとコミュニケーション力が高い人じゃないとうまくいかないんじゃないですか?

不条理に怒ってくる人もいて怖そうですし…
西ノ首さん

西ノ首さん

実際に電話をかける前に、“話法”と呼ばれるテクニックを研修で習得してもらうので安心してください。

今日は研修と実践の一部をゴー☆ジャスさんに体験していただきたいと思います。

ビジネスに活かせる話法①「YES,BUT法」

ここからは、ヘッドセットをつけてコールセンターのロープレをしていきます
西ノ首さん

西ノ首さん

はじめに覚えていただきたいのが、「YES,BUT法」です。

たとえば、お客様がゴー☆ジャスさんの説明に対して反論してきたとします。どのように返しますか?
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

えっと…そうですねえ。

小さ~い声で、申し訳なさそうに「違うんです…」と一言。
西ノ首さん

西ノ首さん

…視覚として伝わらなかったとしても、“申し訳なさそうにする”という姿勢をつくるのは大事ですね。
おっ、いきなり正解?
西ノ首さん

西ノ首さん

ですがこの場合は、一言目で相手の意見を否定する言葉を使わないようにしましょう。

一度相手に“否定された”と思われると、なかなか心を開いてくれなくなってしまうんです。

なので、「そうですよね。わかります! ただ今回は…」と必ず最初に相手を肯定してからこちらの意見を伝えるようにします
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

そうか…僕の解答への西ノ首さんの返しがまさに「YES,BUT法」ですね?
西ノ首さん

西ノ首さん

あ、たしかに!
なぜか仲良くなっている2人

ビジネスに活かせる話法②「第三者話法」

西ノ首さん

西ノ首さん

ではもうひとつ。

ゴー☆ジャスさんの提案に対して、お客様が納得していなかったり不安がったりしているときはどのように会話を続けますか?
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

それはもう…納得してもらえるポイントをとにかく伝えます!
西ノ首さん

西ノ首さん

どのように?
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

必死に!
もう全然ボケてくれなくなっちゃったゴー☆ジャスさん
西ノ首さん

西ノ首さん

間違ってはいませんが、よりスムーズに会話をするためには「第三者話法」を活用できるといいですね。

たとえばこんな感じです。

先ほどのお客様も最初は不安がっていましたが、○○ができるということで安心されて機種変更していただきました」。
西ノ首さん

西ノ首さん

「先ほどのお客様も…」と第三者の意見を紹介することで、信ぴょう性が高まって説得しやすくなるんです。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

そう言われると一気に納得感が…
西ノ首さん

西ノ首さん

ほかにも、赤ちゃんの泣き声や犬が吠えている声など、電話越しの生活音に合わせてアイスブレイクをすることで、スムーズに会話に入れるのでオススメですよ。
最後まで西ノ首さんからのアドバイスを一言一句メモしていました

人生において「安定×やりたいこと」を実現するための、ひとつの選択肢にしてほしい

一通りロープレを行い、コールセンター体験が終了
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

コールセンターの仕事って「クレーム処理」や「電話に出るだけ」だと思ってたんですけど、全然違うんですね。

コミュニケーションの幅も広がるし、自分自身のスキルアップにもつながると感じました。
西ノ首さん

西ノ首さん

よかったです。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

ちなみに、正社員として勤務しながら、空いている時間は自分の夢を追うための活動に充てるという働き方もできるんですか?
西ノ首さん

西ノ首さん

可能です。

雇用形態や勤務時間についてはご自身のライフスタイルに合わせて選択いただけますし、KDDIグループとして福利厚生もしっかり打ち出しています。

最近では、すでにフリーランスとして働いていたり、夢を追いかけたりしている方が、勤務シフトを活用するケースも増えていますね。

なにより、僕自身が入社時の研修で「うちの会社で一生働かなくてもいい。ここで自分だけのスキルを身につけて、元を取るくらいの気持ちで頑張ってください」と言われたことを今でも覚えていて。
西ノ首さん

西ノ首さん

コールセンターで働くことが、安定とやりたいことを両立させる一つの選択肢になるといいなと思ってるんですよ。

この環境を活かしながら、自分の目標に合わせた働き方を見つけてほしいですね。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

夢とかやりたいことに自分の人生をかけるって、ギャンブルみたいなもんじゃないですか

でも、“安定した場所で働く”という後ろ楯があれば、より積極的に挑戦できるようになるかもしれませんよね。
ゴー☆ジャスさん

ゴー☆ジャスさん

というか、夢を持ってなくてもやったほうがいいと思いましたよ。

僕も25歳の自分にやらせておけば…。今ごろMCを任されてたかもしれないのに…
西ノ首さん

西ノ首さん

…かもしれませんね!(笑)
・ビジネスの基礎となる言語力のアップが期待できる
・自分のライフスタイルに合わせた自由な働き方を選択可能
・福利厚生の充実。勤務シフトを活用することで、夢を追いかけながら仕事もできる

など、“自由”と“安定”の両立ができるコールセンターでの仕事

「まだまだ自分の夢を諦めたくない…」「本当はチャレンジしてみたいことがある…」そう思っている方は、ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか?
※感染症対策を十分に行ったうえで撮影をしております。
〈取材・文=宮内麻希(@haribo1126)/編集=天野俊吉(@amanop)/長谷英史(@hasehidephoto)〉