エキゾチック&サプライズがポイント?

エアライン満足度 第1位「エミレーツ航空」人気の秘密

2011.09.01 THU


機内エンターテインメントも満足ゆくものだった、と村田さん。もちろん日本語対応。ゲームや子ども向け番組も充実しているという
画像提供/時事通信社
エイビーロードの「エアライン満足度調査2011」の1位は、アラブ首長国連邦のエミレーツ航空。中東・ドバイを本拠とする航空会社だが、日本人が最も支持するサービスとはどれほどのものか? 旅行ジャーナリストの村田和子さんに聞いた。

「客室乗務員の制服や機内のちょっとしたところに中東らしいエキゾチックな雰囲気が漂っているんです。例えば、アラビア文字もそうですが、日本人にとっては非日常的なもの。今まで経験したことのないサプライズがフライトにあった、そんな印象が残っています。最近では機内で、夜は星空が広がり、朝は鳥のさえずりが聞こえる演出もある。こうしたちょっとした取り組みも人気のようです」

村田さんによれば、エアラインの満足度調査は座席、食事、サービス、エンターテインメントといったシンプルな問いになる。だからこそ、その満足度は、期待値との相対的な評価になりがちだという。

「つまり、エミレーツはいろいろな点で、期待を上回る印象を搭乗者に残しているのだと思います」

逆に日本のエアラインとなると、日本人には、予想ができてしまう。

「日系だからサービスが良くて当たり前、と思って乗る人も多い。期待値がもともと高いんです。こうなると、評価を高くするのは容易ではない。その意味で、ANAの3位は、すごいことです」

もうひとつ、満足度調査で難しいのは、搭乗者の旅の経験によってサービスに対する評価がばらけることだと村田さん。逆に言えば、旅の経験によらず誰もが気になるベーシックなポイントが結果を大きく左右することになる。

「2位のシンガポール航空もそうですが、エミレーツも機材に力を入れています。座席やエンターテインメントが充実していますね」

中東情緒が味わえ、サプライズがあって、ハードも充実している。これはたしかに気になる。一度は乗ってみたいものだ。
(上阪 徹)


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