土下座、頭を丸める…はNG!

「うまい謝罪」の条件とは?

2013.04.04 THU


謝罪の際は「お詫び(結論)」→「事情説明(理由)」が鉄則。このように、いきなり理由説明から始めてしまうと、さらに怒りを買ってしまう イラスト/杉崎アチャ
仕事のミスで上司や取引先を怒らせた。こんな時は速やかな謝罪が鉄則。しかし、謝り方を間違えると許してもらうどころか、逆にこじれてしまうこともある。もしもに備え、上手な謝り方を心得ておきたいものだ。『うまい謝罪』の著者で弁護士の間川清氏は、謝罪がうまい人の第一条件として「沈黙に耐えられること」を挙げる。

「相手が怒り心頭の場合、まずは溜まったガスを吐き出させるのが大事。ところが、謝罪の席では『許してもらいたい』気持ちが強く働くため、相手の話をじっくり聞く余裕がないものです。特に、ふと“沈黙”ができると、これ以上怒られたくないからと弁解や余計なひと言で間を埋めてしまいがち。そして、ますます相手を怒らせてしまいます」

気まずい沈黙に耐え、まずは相手に話をさせて怒りを正面から受け止めるべきと。では、こちらから“仕掛ける手”として有効なのは?

「改善策やミスの補てん案を示すと、先方にとっては“許す理由”になります。出すタイミングは相手の怒りのピークが過ぎた時。目安は先方から『これからは頼むよ』など、未来に向けた言葉が出た時です。相手がガスを吐き出しきっていない状態の時に仕掛けると、逆効果になる場合もありますよ」(同)

25~34歳の男性300人へのアンケートでも、謝罪を受ける際に相手が「ミスの改善策をもって謝罪に来た」場合は71.3%が「許す気持ちが高まる」と回答。最も有効な謝罪方法という結果が出た。逆に、迷惑な謝罪方法として挙がったのは「泣いて謝罪」(39.3%)、「頭を丸める」(33.7%)、「土下座」(28.7%)といった力技。なお、好感が持てる謝罪者の姿勢としては86%が「背筋を伸ばし、しっかりと声を出してお詫びする」を支持。「伏し目がちに、小さな声でお詫びする」(14%)を大きく上回った。

「うまい謝罪は、人間関係をより良く導く」と間川氏。みなさん、謝罪力を磨いてピンチに備えましょう。
(榎並紀行/やじろべえ)


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