なるべく穏便に、コトを済ませたい…。

気持ちが伝わる謝り方のポイント

2015.03.25 WED


node / PIXTA(pixta.jp)
完璧な働き方ができる人などいない。ミスやトラブルを起こしてしまい、取引先や上司に謝らなければならない時は、誰しもあるであろう。「小さなミスでも謝罪のやり方を間違えると意外な大ごとになることがあるし、大きなミスでも手順を尽くして正しく謝罪すると案外無事に収まることもあります。ピンチの脱出法の一つとして、謝罪の方法は是非心得ておきたいですね」とは、経済評論家の山崎元氏。

確かに、重要であるがゆえに謝り方やそのタイミングを習得するのは難しい。
山崎氏いわく、効果的な謝罪のポイントは5つあるという、その5つとは、

1.「決して嘘をつかない」
自分の罪を軽く印象づけたいがために、大小の嘘を交えることは、謝罪の局面ではよくあることだが、謝罪の際に嘘をついて、それが後から発覚するのが「最悪の事態」。 謝罪する状況では、自分の言葉を信じてもらえなければ、何も伝えられなくなってしまう。 まずは嘘を決して言わないことだ。謝罪の場面ではなかなか難しいことでもあるが、腹を括って正直になるのがポイント。

2.「できるだけ早く謝る」
不祥事やミスに対する相手の怒りは、不始末の発覚からしばらくの間、時間の経過と共に増大する。謝罪の効果は、相手の怒りと謝罪の内容(軽重)のバランスで評価されるので、少しでも、早く謝るのが吉。

3.「謝罪に言い訳を混ぜない」
謝罪とは、相手の怒りの感情を鎮めるために行う行為であり、厳密にはそれだけが目的だ。謝罪は交渉ではない。だから、謝罪の際に言い訳を混ぜると、受け手側では、「コイツは自分が悪いと真剣には思っていないな」と感じて、怒りのレベルがかえって上がってしまうことが多い。謝罪では相手の損害・不便・不具合などを「重大だと考えています」という気持ちを伝えることだけが必要であり、自分に悪意がなかったなどの言い訳は全く余計なのだ。自分の気休めを謝罪に混ぜるのは控えるべきだ。

4.「相手の感情への対処とこちらの責任問題とを峻別する」
謝罪の目的は、相手の感情に対処すること。この際に、法律・契約などで必要な手続き以上に、相手に対して何かを約束するようなことをしてはいけない。たとえば会社の不始末を詫びる場合は、自分が会社を代表する個人として相手が被った損害や不具合を重大に考えていることを最大限に伝えなければならない一方で、会社にとって必要でかつ適切な補償以上の補償を約束するようなことを個人の裁量で行ってはいけない。


5.「具体的な対策を用意して詫びる」
これからどうするのかという「謝罪時点での」具体的対策が必要。何も用意がない場合には、「事態を重大だと思っていない証拠だ」と判断されてしまう危険がある。具体策に関する相手側の期待値も、時間と共にハードルが上がることが多い。その意味でも、より早く対策を提示して謝る方がよい。

よくあることと高をくくって、軽く謝ったら大炎上。都合の悪いこと=言い難いことだけに、謝るタイミングが遅くなってしまう…。なんてことだけは避けたいものだが、金銭の取引はもちろんのこと、積み上げてきた信頼が一瞬にして崩れてしまうのでは会社にとっても大きな損失となる。謝罪の際のポイント5つ、覚えておいて損はなさそうだ。

※この記事は2011年07月に取材・掲載した記事です

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