怒る原因は意外なところに… 

必読!上手なクレーム対応の黄金則

2015.04.02 THU


poo / PIXTA(pixta.jp)
どんな仕事をしていても、どこかで直面しなければならないのがクレーム対応。お客様や取引先などから厳しい言葉を浴びせられたことのある人も多いだろう。

誰しもクレームとは無縁の生活を送りたいものだが、そうはいかないのが会社員生活。それなら少しでも上手にクレーム対応するコツを知っておきたい! ということで、NPO法人日本サービスマナー協会でクレーム対応の研修を行う中川奈美さんにお話を伺った。

「一番大切なのは『聞くに徹する』ことです。クレームをつけてくる方のなかには『とにかく自分の主張を言えばスッキリする』という人が多いんですよ。ですので、適度に相づちを打ちながら話を聞くことに集中してください。相手の気持ちが高ぶって主張がおぼつかなくなっている場合は、途中で話を要約して確認するのも有効です。それと、絶対にやってはいけないのは言葉を被せること。とにかく相手が気持ち良く主張できるよう配慮するのがポイントです」

クレームに対して自分の考えを述べたり、相手の話を折ってしまったりするのはご法度。さらに、クレームを受けながら相手がもっとも主張したい部分はどこなのか、理解することも大切とのことだ。

「話の中で相手が同じフレーズを2・3回使ったならば、それが主張の核です。例えば『荷物が届くのが遅い』というクレームでも、そのなかで『妻が困ってしまって』と何度か言ったならば、そこに対してアクションを起こしましょう。『荷物が遅れた』ことよりも『奥様にご迷惑をおかけした』ことに対して謝ることが重要です」(中川さん)

クレームの中心になっているのは意外な事柄であることが多く、それをしっかり見極めるためにも、集中して相手の主張を聞くことが大切なようだ。とはいえ、どれだけ聞いても相手の怒りが一向に収まらない…なんてこともあるはず。そんなときは、どう対処すればよいのだろうか。

「なかなかラチが明かないときは状況を変えてみてください。有効なのは『責任者に代わります』と言って人を変える、または『よろしければ奥で』と場所を変える、もしくは『日を改めて』と時間を変える。この3つです。状況が少し変わったり、間を置いたりするだけで落ち着くこともあるんですよ」(同)

聞くに徹する姿勢は変えず、周りの状況を変えてみるのもクレーム対応の1つの手段。
さらに、言葉遣いについてもコツがあるとか。

「『できません』ではなく『致しかねます』、『分かりません』ではなく『分かりかねます』など、語尾が『です・ます』で終わるように心掛けてください。クレームを言っているときの心理状況はとても過敏で、わずかなことでも感情を刺激してしまいますから、否定形のフレーズは避けましょう」(同)

営業職や接客業の人は、クレームを受けたときの言葉遣いを日頃から勉強しておくのが大切かもしれない。

中川さんによると「対応次第で、クレームは相手との距離を縮める」とのこと。クレームを受けるのはつらいものだが、そこはチャンスかもしれないと考えてなんとか乗り切ろう!
(河合力)

※この記事は2011年12月に取材・掲載した記事です

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