メールや電話で注意するべきポイントとは?

「顔を知らない相手」と仕事を進めるときの4つの注意

2016.09.27 TUE

会社では学べない!ビジネスマン処世術


顔を知らない相手の場合、ちょっとした誤解などが不快感に繋がることも。直接会って仕事をするとき以上に、やり取りは慎重に行おう!
写真:UYORI / PIXTA(ピクスタ)
近年、仕事によっては、相手と直接会わず、メールや電話のやり取りだけで仕事を進める場合がある。しかし、メールや電話では相手の表情がわからず、うまくコミュニケーションが取れているか不安に感じることも…。また、誤解を招くようなことがあれば、取り返しが付かない事態にもなりかねない。そこで、企業向け研修を年間約1万3000回実施しているインソースの石川文香さんに、「顔を知らない相手とうまく仕事を進める方法」を聞いた。

「対面よりも慎重に相手の反応を読み取るようこころがけてください。会ったことがないぶん、『たぶん』『おそらく』などの推測の言葉は、『本当にこの人に任せても大丈夫なのか?』と、相手に不安を与えてしまいます。なので、こうした言葉の使用は避け、不明点は確認後に回答しましょう」(石川さん、以下同)

とはいえ、声だけの電話と文面のみのメールでは、気を付けるポイントも違うはず。具体的にどんなことに気を付ければよいのかについて注意点を教えてもらった。

〈電話〉

●“相手を拘束している”という意識を持つ

「“電話は相手の時間をいただいている、拘束している”という意識を持ち、わかりやすく、簡潔に伝えることが大事になります。『顔を知らない相手=よく知らない相手』への評価は厳しくなりやすいです。また、自分がイライラしているときなどは、声に感情が出てしまいがちなので、深呼吸するなど一息ついて、落ち着いて話しましょう」

●その場で復唱(反復)を行う

「相手が話をしている途中で口を挟まず、しっかりと聞くことが基本です。そして相槌や、『~ということですね』と復唱するなどの反応を示すこと。これが相手に“聞いている”と思ってもらえるポイントです。会ったことのない相手とのやり取りで重要なのは、安心感や信頼感を与えること。また、復唱することで自分と相手の認識にズレがないかを確認することもできます」

〈メール〉

●「自分の常識=相手の常識」ではない

「メールを送信する前には、必ず自分が書いた内容がわかりやすくなっているかどうか読み返しましょう。特に顔を知らない相手だと一方的な内容になりがちですが、『このくらいは書かなくとも、理解してもらえるだろう』という意識ではダメ。理解度を把握できる対面や電話と異なり、メールは丁寧すぎるくらいに説明することがちょうどいいかもしれません」

●24時間以内に返信する

「不明点があったので、つい放置してしまった…はNG。内容の確認に時間がかかりそうな場合には、必ず『確認します』という旨の連絡を残し、メールを見ていることをアピールしましょう。また、相手が忙しく確認が遅れそうな場合は、電話でも連絡するなどして、相手のメールの利用頻度に応じた対応をすることで信頼感を与えられます。1つのツールに頼らないようにしましょう」

石川さんによると、“どうすれば相手の信頼を得ることができるか”を考えることが大事だという。顔が見えないのは相手も同じ。自分も相手も気持ち良く仕事を進められるように心がけたい。

(村山 伸/H14)

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