クレーム、後輩への注意…

ポジティブに伝えることがコツ言いにくいことを上手に伝える方法

2008.04.10 THU

レストランで食事をしていたら、隣の喫煙フロアからタバコの煙が…。どうやらエアコンの風に乗って流れてきているみたい。ここは店員に不快な気持ちを伝えたいけど、「クレーム」って言いにくいもの。何かうまい伝え方は!?

「ポイントは(1)状況を具体的に伝える(2)考えや思いを素直に伝える(3)解決策を提案(4)選択肢を考える…の4つ。レストランの例だと、『(1)禁煙フロアからタバコの煙が流れてくるので、(2)喉が痛くて、せっかくの美味しい食事を味わえなくて残念。(3)煙が来ない席に替えていただけませんか。(4)もしくは、エアコンの風向きを調整してもらえませんか』と伝えては」と教えてくれたのは、顧客満足向上のための研修を行っているオレンヂファームのコンサルタント・高田理恵子さん。こんなふうにポジティブに伝えられれば、お互いに嫌な思いをせずに済みそう。

では、“後輩に注意したいとき”はどうしたらいいでしょう? こちらもクレームと同じくらい言いづらい…。

「後輩が自発的に『変わりたい』と思うような伝え方をすることが大事。『○○さんは挨拶するときに下を向いているから、暗い印象に見えるよ。相手の目を見て挨拶すれば、仕事へのやる気も伝わるし、明るい印象を与えられると思うな』と具体的な言動を取り上げて、後輩のメリットに訴える言い方を心がけて」(同)

どちらもポジティブな方向への変化を提案する言い方がカギとなるみたい。目指せ、伝え方美人!

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