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ユーザーの要望聞く孫社長に応援と疑問噴出中

2010.04.21 WED

噂のネット事件簿


孫正義社長のツイッター上での発言は、時に会社をも動かす ※この画像はスクリーンショットです
ソフトバンクの孫正義社長といえば、毎週日曜夜は大河ドラマ『龍馬伝』を観ながら坂本龍馬について熱くツイッターでつぶやくなど、ツイッタ―のアクティブユーザーであり、ツイッター上での人気も高い。そんな孫社長の人気を決定づけたのが今年2月3日、自分は障害者だと名乗る男性が「ホワイトプランでも障害者割引を適用させてくださいませんか?」と孫社長あてにツイッターで訴えたところ、孫社長は「早速検討しましょう。」と返事。すると2月9日に孫社長は「出来ました。」と書き、TL上は「すごい!」「すげー!」などと感動の声が多数挙がった。

その後も孫社長は「検討します」「やりましょう」「出来ました」をツイッター上で続々と宣言。ツイッターのまとめサイト「Togetter」には、孫社長による「検討します」「やりましょう」「出来ました」がまとめられるほどだ。

そんな孫社長が最近行った対応がネットで賛否両論となっている。発端は、ソフトバンクの携帯電話を購入するも自宅で電波状況が悪いため、1万2000円を払ってホームアンテナを購入した人物の怒りだ。この人物は、3月22日にアンテナを注文し、4月13日に工事が行われたが、結局アンテナはあまり役に立たなかった。そんななか、「5月10日から小型基地局を無料提供」という発表がソフトバンクからあったことを知り、「これを知ってたら1万2000円払わなかった」とカスタマーサポートにクレームをつけたところ、「ツイッタ―で孫社長につぶやいて下さい」と言われ、直接孫社長に返金を求めたのだ。

これに対し孫社長は「全て私の責任です。申し訳ありませんでした」と非を認めたうえで「これ迄有償でホームアンテナを付けた全ての皆様へ無償にします。返金方法等詳細は、後程ツイートします」(※編集部註 原文ママ)とまで宣言。

これに対し、ツイッター上では「個人客のクレームにトップ自ら謝罪。少し前では考えられない。感動!」などと好意的な意見はあったものの「ただのクレーマー。相手にする必要なし」「いつのまに、孫さんはお客様サポートになったのかしら?」と孫社長の対応をやり過ぎだと思う人や「電話担当者がツイッターでの社長直訴をうながすとはw 社内で情報をあげるフローないのかよソフトバンクw」とカスタマーサポートの対応に疑問を呈す人も登場するなど、「顧客と企業」の距離の取り方を考えさせるケースとなったようだ。

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