正しい謝罪の仕方とは?

各地で論争を巻き起こした島田紳助騒動から学ぶモノ

2004.12.02 THU

島田紳助がブラウン管から消えた。10月に起きた吉本興業女性社員への傷害事件での自粛のためだ。物議を醸したこの事件、涙の謝罪会見をするも「あの人は私が何で怒ってるのかわかっていない」と被害者女性の怒りはさらに増し、刑事告訴に至る泥沼状態に。

「紳助さんの謝罪の問題点は、相手の怒りの度合いと、どこに傷ついたのかを汲み取れてなかったところですね。あの場合、涙や『100%ボクが悪い』なんて言葉は被害者からしたら嘘っぽく聞こえますから」

そう指摘するのは、カメラメーカーでの20年余のクレーム対応経験を綴った『社長を出せ! 実録クレームとの死闘』(宝島社刊)の著者、川田茂雄氏だ。この機会にR25世代にも謝り方のコツを教えて!!

「謝罪の難しさは、目に見えない相手の心の問題を解決するところ。例えば、同じカメラの故障の訴えでも、その心の傷つき方、怒りの度合いは千差万別。その人が抱える被害意識に応じた謝罪をするのが大事」

じゃあ、あきらかに相手の勘違いという理不尽な怒りにはどう対応したらいいの?

「まずは怒りを抑えるため『申し訳ございません』と一言先に謝り、話を聞くんです。そして、質問を交えながら話を進め、相手が自分の勘違いに気づくように誘導する。『説明書に書いてあったでしょ?』なんて、いきなり指摘をしては、相手も引っ込みがつかず、怒りを爆発させるだけです」

なるほど~。では、R25読者も1度は経験がある「打ち合わせに遅刻」「約束納期を守れなかった」なんて時はどうしたら?

「それは、確実に自分の落ち度ですから、下手な言い訳をせずたどたどしくてもいいから嘘をつかないで、自分の言葉で謝るんです。キチンとした謝罪ができれば、むしろ“こいつは、自分の否は認める誠実なやつだ”と、好印象にもつながります」

謝罪は最大のアピールチャンスの場でもあるのね。問題点をしっかり認識し、反省する。涙より誠意ある言葉が一番大事ってことでしょうか?

関連キーワード

注目記事ピックアップ

 

編集部ピックアップPR

ブレイクフォト