「お客様は神様」と言うけれど…

「クレーム or 我慢」の境界線

2012.12.06 THU


「お客様は神様です」と言ったのは歌手の三波春夫。歌を聞いてくれるファンへの感謝の言葉で、クレーマーの免罪符ではないのです
イラスト/坂本綾子
飲食店で不快な思いをしても、クレームをつけるか迷ってしまう人も多いのでは? そこでR25世代の「クレーム基準」を探るべく、25~34歳100人にアンケート調査。ファミレスのような飲食店で、どんな場合に「強くクレームをつける」のか探ってみると…。

「強くクレームをつける」と答えた人がダントツで多かったのは「料理に異物が入っていた」とき。なかでも「ようじなど食べ物ではない異物が入っていた」場合は100人中90人、「虫が入っていた」場合は89人と、ほとんどの人がクレームをつけると回答。これはまあ当然の結果かもしれない。

意見が割れたのは「髪の毛が1本入っていた」とき。「強くクレームをつける」59人に対し、「つけない」は41人。「髪の毛一本くらいなら我慢しちゃう…」という人が多いかと思いきや、「許せない!」と考える人が多数派。ほか、「店内にゴキブリがいた」は「クレーム派」46人、「つけない派」54人。「店員が不衛生」は「クレーム派」52人、「つけない派」48人など、衛生面への意見は半々。

気になるのは、少数とはいえ「クレーム派」が意外と多かった項目。

たとえば、「料理がメニューの写真とあまりに違う」は「クレーム派」29人。「料理がまずい」は「クレーム派」16人。出された料理に「まずい!」とクレームをつけるのはかなり勇気がいる気がするけど…。6人に1人がクレームをつける結果にちょっと驚きだ。

飲食店側に話を聞いてみると、いわゆる「モンスターカスタマー」に振り回されることも多いとか。

「完食した後に『キライな食材が入っていたから返金しろ』と言われたり、一見さんに『ツケにしろ』と言われたりしたときはビックリしました。断ると『俺は客だぞ!』といってきかない」(都内飲食店店長)

さすがにこれは極端なケースにせよ、皆さんけっこう厳しくクレームつけるんですね。弱気な筆者には難しそうです…。
(有栖川匠)


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