三浦将著『チームを変える習慣力』より

「傾聴」は、多くの人がわかった気になっているだけで実践できていないことのひとつです

仕事・ビジネスby 新R25編集部

ビジネスマンが転職を考えはじめるきっかけとして、「上司や同僚との人間関係」があげられます。

「何を言っても、上司が自分の話を聞いてくれない」「世話を焼いてくれるが、厚かましい」などのストレスから、「この職場ではうまくやっていけない」と決意する人が多いんだとか。

これを読んでドキッとした方は、部下や後輩とのコミュニケーションを考え直してみてはいかがでしょう?

コーチングのプロ・三浦将さんは著書『チームを変える習慣力』のなかで、マネジメントの良し悪しを決める“たった一つの要素”について説明しています。

その部分を含めた「部下の話の聞き方」「褒め方」について、同書の中から2記事を抜粋。

自分のチーム環境をよくする「習慣」について学んでいきましょう!

チームを変える習慣力

チームを変える習慣力

マネジメントの悩みを解消し、チームを良くしていく。

そのうえで、上手く進むケースと上手く進まないケースの違いは、たった一つの根本的なことをちゃんと習慣化しているかどうかの差であるということを確信しています。

それが、「相手との位置関係」なのです。

逆に言えば、あなたがマネジメントの悩みを抱え続けてきたとしたら、それは、あなたが相手との上手くいかない位置関係を取ろうとし続けてきたということなのです。

その正体が「タテの関係」。

タテの関係とは、相手と「この場合は自分が上」「この場合は自分が下」という線を引いた位置関係を持とうとすることです。

タテの関係を取ろうとする上司は、会社という組織内の上司・部下という関係が、あたかも人間としての上下であるという感覚で部下と接しようとします。

もし、あなたの上司がこんな感覚で接してきたら、あなたはそれを素直に受け容れることができるでしょうか?

実はこれが、人間関係を上手く活かせない根本原因。

解決のためには、タテのものをヨコにしましょう

社会的立場や組織上の立場で、上下の位置関係というものは存在するものの、人と人の関係の根本において上下はなく、「ヨコの関係」であるというスタンスにするのです。

すべては傾聴から始まる

ヨコの関係を習慣化していくために、最も有効なのは傾聴の習慣を身に付けることです。

非常にシンプルですが、何事も事を成すために大事なことは、基本的でシンプルなことです。

そのシンプルなことをちゃんとできるかどうかで差がついていくのです。

傾聴力はヨコの関係度のバロメーター

ビジネスやプライベートなど、多くの場面で傾聴がちゃんとできれば、それはヨコの関係が習慣化されていると言って過言ではないでしょう。

逆にタテの関係の人は、自ずと本質的な傾聴ができていない状態になります。

たとえば、PCの作業をしながら部下の話を聞くような習慣がある人は、この辺りから見直してみることをお勧めします。

コーチングにおいても、傾聴は一番重要なことです。

本質的な傾聴ができないコーチに良いコーチはいません(また、タテの関係をつくろうとするコーチにも、当然のことながら、良いコーチはいません)。

こちらの話をちゃんと聞いてくれようとしない人に、大事なことを進んで話したくなる人はいないからです。

コーチは、クライアントの心の中にある「本当のこと」を会話の中であぶり出し、見極めていく仕事です。

その点において、私はコーチとしてこの傾聴というものの重要さと、奥深さを痛感させられる毎日です。

傾聴力が上がれば上がるほど、クライアントが意識レベルと潜在意識レベルの両方で安心し、自分でも忘れていたような大事なことを思い出し、意識していなかったような大切なことが気付きとして顕在化してくる確率が上がっていくのです。

ここで、「傾聴なら知ってるよ。会社の研修でもやったよ」という方がいるかもしれません。

そんな場合、チェックしていただきたいのは、それが「知っている」というレベルなのか、「できる」というレベルなのか、それとも、どんなときも、どんな人に対しても常に「やっている」というレベルなのかという点です。

傾聴は、多くの人がわかったような気になっているけど、実際には実践できていないことの一つです。

ヨコの関係を自分の中の「当たり前な感覚」にしていくためには、傾聴を「常にやっている」というレベルにしていくことが肝心なのです。

また、傾聴とは形式的に笑顔でうなずいて、あいづちを打っていれば良いというものではありません。

また、ミラーリングやバックトラッキングをするというようなテクニックの話でもありません。

傾聴は、相手をちゃんと尊重しながら、そして承認しながら聞くことで初めて成立します。

相手を尊重し、承認するには、あなたが持っているフレームやレッテルを自覚し、目の前の人を安易に自動分類することを避け、しっかりと真実、つまり「相手についての本当のこと」を見つめていこうとする姿勢が大切です。

そのためには、相手をすぐに評価したり、偏見や決め付けを持って話を聞いたりしないことに気をつける必要があります。

とは言え、人間はすぐに評価したり、判断したりしたくなる生き物です。

だからこそ、わかったような気にならず、相手の話をしっかりと聞いて、安易な判断をしたり、決め付けをしたりしないことを習慣付けすることは大変に価値あることなのです。

このことができることが、言わば本当のインテリジェンスです。

昔話に登場するような賢人(wiseman)は、ゆっくりと穏やかにしっかりと人の話を聞きます。傾聴とは、こんなイメージです。

また、ここまでに書いたように、すぐに評価したり判断したりしないで、ことの本質をしっかりと見極めようとする姿勢を習慣化することは、あなたをよりクリエイティブなアイデアのある人間にしていくということにも大きく役立つのです。

自分モードと相手モード

傾聴において大切なことは、「相手モードで聞く」ということです。

相手モードの反対は、自分モード。人の話を聞いているのに、自分のことばかりを考えているモードです。

・人にレッテルを貼って、「この人は〇〇に決まっている」「〇〇なくせに何を言っている」などと決め付けながら聞く

・相手の話を話半分に聞きながら、次に何を話そうかを考えている

・相手の話を、PCで別の仕事をしながら聞いている

このように相手の話を聞きながらも、意識は自分自身のことにいっている状態が自分モード。

つまりこれは、「お互いを理解する」という意識が薄い状態で、これでは結果としてコミュニケーションの成果は低いものにならざるを得ません。

ちなみに、一対一のコミュニケーションに限らず、たとえば会議のときに人の話や発言を適当に聞きながら、「自分の番では何を言おうか」「どんな風に発表しようか」などと考え続けているのもまた自分モードです。

一方、相手モードは、相手が話していることに意識が集中している状態です。

その状態では、自分自身のことに意識がいっていないので、相手に対する観察力や、話の内容の理解が非常に深くなります。

また、相手の気持ちについての理解力も高い状態なので、自ずと共感なども起こりやすくなります。

傾聴は形式的なものではありません

笑顔で、うなずいて、あいづちを打ちながら聞いていても、自分モードに入っていたら、傾聴している状態とは言えないのです。

相手への尊重や承認を持ちながら、相手モードで聞いて初めて「傾聴をしている」と言えます。

この状態は「聞く」ということに集中した状態。つまり、「聞く」ということに積極的な状態なのです。

傾聴を英語でActivelisteningと言います。Active、つまり「消極的」ではなく「積極的」に。聞くというのが傾聴なのです。

傾聴力を高めるための一つの有効な方法は、まずあなたの今の状態を知って、その対策を取ることです。

状態を知るための次のチェックリストでチェックしてみてください。

・あなたが人の話を聞くときに、相手モードでいる時間と自分モードでいる時間の割合は何対何くらいか?

・どんなときに自分モードに入りやすいか?

・どんな人の前で自分モードに入りやすいか?

・自分モードに入ってしまう理由は何か?

・自分モードから相手モードに切り替えるためにどうしたらいいか?

・相手モードの割合を高めていくためにはどうしたらいいか?

この自分への問いは、傾聴の習慣を進めながら何度も行ってみてください。

問いに答えている内容が変わっていくことで、あなたの傾聴の習慣の進み具合がリアルにチェックできます。

人間関係をよくするノウハウについてもっと学ぶ

チームを変える習慣力

チームを変える習慣力

「いい人間関係の土台にあるのは『相手を承認すること』だ」と三浦さんは言います。

チームの雰囲気がギスギスしている。

部下と心の距離がある気がする。

そんなときは、この「承認」が足りていないのかもしれません。

チームを変える習慣力』で承認の正しいノウハウを学び、気持ちよく働ける人間関係をつくりましょう!

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