めちゃいい質問ですね！気に入っているところは「超前向きなところ」。

嫌いなところは………

「超前向きなところ」ですかね。

常日ごろから何ごとも「前向きレンズ」を通じて見るクセがあって、人や世の中のいいところ・学ぶべきところを見つけるのが、人よりちょっとだけ、早くてうまいのかもしれないなと思うときがあります。

そんなに特殊加工されたすごいレンズというわけではなく、朝起きたときに「持とう」と思えば、誰でも1日中持ち運べるものだと思っています。

人生って「前向きになれるかどうか」のゲームであり、大喜利と言ってもいい。死さえ前向きに捉える営みが哲学や宗教であり、それは1000年、2000年と人間の心を救い続けている。

たとえば僕が一瞬ネガティブになりそうになったことでいうと、タクシーの運転手の行動に、イラつきに近い疑問を持ったことがあったんですけど…

端的に言うと、ときどき運転手さんが「求めてないのに過剰にていねい」なときってありませんか？

1分を争うくらい急いでいてふつうに乗り降りしたいのに、「いやいや、そんなわけには」って言ってわざわざ降りてドアを開けてくれたりとか。

まさに。おそらくマニュアルでは、ドアサービスの説明や励行などが書いてあると思うんです。お客さまに失礼のないように留意して、一流のサービスを提供しましょうと。

思わず、その場で熱く語ってしまったんです。急いでたけど、もういいやご縁だしと…なんだか説教じみてるしいやだったんですが、でも誰かが言わないときっと一生変わらない、と急に使命感を持って（笑）。

「サービスの目的って、目の前に対峙しているお客さまが喜んでくださることであり、仕事って、そのために何をすべきか相手を想って考えて実行すること、じゃないですか」

「もしかすると、マニュアルや講習で、”ドアサービスをやるといい”となったのかもしれませんが、その公式に沿ってさえいれば、多くのお客さんが最大公約数的に満足するって一見思ってしまう」

「でも僕は違うと思うんです。マニュアルから外れた行動を取ったほうが幸せになれるお客さまもいる。僕の場合で言うと、ドアサービスがないほうが幸せ」

「タクシーに乗る人にもいろいろいる。急いでいる人もいれば、ゆっくり安全運転で行こうという人もいる。道が分かる人も、分からない人もいる。目的地に初めていく人も、何度も行ったことがある人もいる。荷物が多い人も、少ない人もいる。身体に不自由がある人もいるし、乗り降りがうまく行かない方もいる」

「そんな相手の状況に合わせて何が一番喜んでもらえるか、これを自分の頭で考えて、人を想って、サービスをする、仕事をする。そうすると、喜んでもらえる」

「人に喜んでもらえる人生と、そうでない人生なら、喜んでもらえる人生のほうが楽しいと思うんですよね。そう思いませんか？」

たしかに、「急いでいるのでドアサービスなどは不要です」と伝えてたので一瞬イラッとしたんですけど（笑）。

落ち着いて考えたら、これは、“顧客志向について自分の思考を深めるためのツールが来たな”って感じたんです。

顧客の幸せを最大にするためにマニュアルがあるのに、今、顧客である僕は実際にイラッときた。このギャップって、どんなサービス業でも起こり得ることで、格好の学びの材料になるなと。すかさずメモを取り出し（笑）。

人生に起こる感情の揺れを、思考のためのツールとして考えれば、自分の武器にできるんです。

イラッとしたとしても、材料にしてしまえば、あとは料理して食べるだけ。つまり、どう学びにして、自分に“転用”して活かしていくのか。これを考えるんです。

メモの取り方は人によってさまざまですが、僕は昔から、左ページに仕事や生活をしてて自分が感じたことや「ファクト＝事実」をまず書いたあとに、右側に考えたことを書いていきます。左がインプットであり、右がアウトプットですね。

左側のファクトから学びの要素を抽出して、気づきを右ページに書く。さらに一番右に、ほかの企画や仕事に「転用」できないか、という考えたことを書く。

たとえば映画を観て「面白い」って思うシーンがあったとして、それを左に書いたら、右に移るときに、「面白いと感じる心の動きには、何が隠されているのか？」を抽象化して導き出すんです。そして、「それっていま自分がやってる仕事に当てはまらないのかな？」などと転用していくわけですね。

変態、変人だと思われると思うんですが、めちゃくちゃやってました…。皆さんも、日常や仕事でネガティブになったらやってみてほしいんです。

今回の事例で言うと、まず左の「ファクト」は、「ドアサービスなしでお願いします」と言ったのに、運転手さんがていねいにドアサービスをしたこと。これに自分がイラっとしたという感情の揺れ動きを書いておきます。人の感情が揺れるときというのは、何らかのヒントが隠されています。

そして、感じたイラつきを“なぜ起きたか？“という視点で「抽象化」していくと、“頑なにマニュアルを優先したから “など仮説が思い浮かんできます。

それを進めていくうちに、“企業の現場メンバーは、マニュアルがあると思考停止して目の前のお客さまに向き合わなくなる”可能性に気付く。ここからさらに「転用」するんです。

2点あります。ひとつは、「組織マネジメント」においてとても大事な示唆。

マニュアルを細かくしすぎてしまうと、メンバーはそれに従うだけのほうがコストが低いから思考停止に陥ってしまう。だから、一定の考える余白や遊びを残しておくことで、メンバーが自分の頭を使うようになる。

自分たちも、もっとメンバーに余白を与えてみようか…ということです。

2点目には、僕のこの経験そのものが具体性のあるストーリーであるということです。つまり、1点目の「余白のあるマネジメント」論を「部下を持つ社員」に僕が伝えるときに、このタクシーの話自体がめちゃくちゃ価値を持つ。

社員にマネジメントの話をするときに、ただ「マネジメントとは抽象度である」「現場メンバーが自分の頭で考えて対応する余地を残すといい」と言っても、あんまり伝わらないですよね。抽象的なお話では心に残らないですから。

人って話に具体がないと納得しない生き物だと思うんです。

「マネジメントは抽象度」とか言われても「そうかもしれないし、そうじゃないかもしれないし…」ってモヤっちゃいますよね。

そこで「こないだめっちゃ急いでいるときにタクシー乗ったら…」と話せば、「マネジメントとは抽象度である」という一見意味不明な言説も、説得力を帯びてくる。それは、このタクシードアサービス事件というストーリー、エピソードがちゃんとあるからですよね。

「人を納得させる“究極の具体”とは物語」なんですよ。ドラマとか映画、そして究極的には、自分の人生。

『すべらない話』に引き込まれちゃうのは、ただ話が面白いからではなく、「うちのオトン、ひろしって言うんやけど、カフェひろし、っていう店を経営してて…」って固有名詞を出したりして、頭の中に映像が思い浮かぶように、物語調に話してることも相当大きいと思うんです。

僕がタクシーで獲得した“イラつき”って、そのためのいい材料。怒っただけで終わらないように使えれば…「よっしゃ、良い材料ゲットしたラッキー」と、いろんなところで「前向き」になれそうじゃないですか？

え～…

うーん、実際そんなに褒めてもらうほどできた人間でもないんですよ。そのイメージを変えたいです…。ダメなところも多くて、家族、特に姉にはいつも怒られてますし（笑）。

そもそも自分では「低姿勢」だとか全然思わないですし。

そうですね。まず前提として大きな目標があるから、その目標からすると「本当にまだまだの人間だな」と突きつけられるんです。

本心で「あまりに未熟で、まだまだすぎる」って思っています。

優しいっていうのもちょっと違ってて、僕は多分、むしろ利己的なんですよ。

誰かを幸せにするときって、自分が一番うれしくなりませんか？ 社会とかまわりの人を幸せにして、自分に跳ね返ってくる幸せのほうが何倍も大きいって知っているから…それって、利己性からくる行動ですよね。社会全体の幸せの量を増やしたいって、聞こえはいいですが、割と利己的な人間だと思います。

それも、そんなにマメとは思わないなあ。

確かに何でも細かく情報を取りに行ったりとかtwitterでいいねしたりとかしていると「マメですね」と言われますが、好奇心の毛穴が常に全開きになっているというだけ。

返信とかも、自分でボールを持っていたら気持ち悪い、という考えから即返信するだけだし。マメというと、そこにていねいさが紐付く気がしますが、僕はもっとラフで、ほとばしるエネルギーが結果「マメ」に見えるだけだと思います。

「ダメだなこいつ…」と思う部分はめっちゃあるものの、「嫌い」は一個もないかもしれません。

一瞬ちょっと自己嫌悪しても、さっきお話ししたように「嫌悪」で終わらない。「ナイスイラつき！」とか、最後は肯定で終わっちゃうから…

うん、嫌いなところはないですね。

パッと思いついたのは「取捨選択をするときの最重要判断軸」、つまり「自分のなかで一番優先しているもの」ですね。僕は「人生の軸」と呼んでいます。

人生、何かに特化して研ぎ澄ませていかないと、強烈な結果や影響力って勝ち得ないと思うんです。研ぎ澄ませるために、何を捨てて、何を取るのか？という価値観を、いろんな人にきいてみたいです。

同じ質問を、幻冬舎の箕輪（厚介）さんにしたら「楽しく生きられるかどうか？を一番大事にしてる」って言ってて。

心からワクワクしない本は、もしそれが仮に「30万部を超えるベストセラーになる」ってわかっていても編集担当しないらしいんですよ。

そういう人の“人生の軸”、価値判断軸を聞くのって本当に面白いですよね。