そうですね。”用意している答えが、ユーザーに届いていない”というのが実情です。

というのも、ほとんどの人は3回のアクションで答えが見つからないと、自身で答えを探すのを諦めてしまいます。

答えを見つけられなかった70%のユーザーは、「めんどくさいな…」と思いながらもコールセンターやチャットに問い合わせることになりますよね。

その結果、ユーザー側も余計な手間や時間を取られるうえに、企業側も問い合わせ対応に追われる…という悪循環に陥ってしまいます。

そんな状態を解決するために、問い合わせ部門を強化しようとする企業も多いのですが…それだと非常に大変です。

たとえばコールセンター。人手不足はどの業界でも共通の課題ですが、コールセンターは特に顕著です。

業務内容がハードなので働く人のストレスが大きく、一人前になる前に心が折れて辞めてしまう…といったケースは少なくありません。

そして、コールセンターもメール対応もやっぱり人力なので…経験レベルによる対応品質の差もありますね。

だったら、ユーザーの「自己解決率」を上げることを目標にしたほうがいいですよね。

そうすれば問い合わせ業務の負担も軽減できますし、顧客の満足度もあげられる。

そのためにはやっぱり、FAQの改善が必要です。

課題解決のカギは、検索ヒット率にあります。

最近は検索ボックスがあるFAQページも多いですが…実はここに“落とし穴”があって。

従来のFAQシステムでは、ちょっとした表現の違いやタイプミスで何もヒットしなくなってしまう事態が多発してるんです。

せっかくFAQを用意していても、ユーザーが欲しい答えに出会えなければ意味がないですよね。

そこで、Helpfeelでは「意図予測検索」を導入し、検索ヒット率の向上を目指しました。

慶應義塾大学の増井俊之教授によって研究・開発された世界初のアルゴリズムです。

増井教授は故スティーブ・ジョブズ氏から直接オファーを受け、iPhoneのフリック入力システムを開発したご経験を持つ方でして…

弊社のテクニカルフェローとして、Helpfeelも発明したんですよ。

意図予測検索の搭載により、従来FAQの50倍に拡張された質問予測パターンを用意することに成功しました。

同じ言葉でも、漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミス、感情的、抽象的な表現などを察知し、より精度の高い検索結果を出すことができます。

さらに、従来のFAQでは「1つの質問に対して、1つの回答を探す」という手法をとっていることが多く、大量のデータとチューニングが必要でした。

一方、Helpfeelでは、ユーザーが検索ボックスに入れる「言葉」から、意図する質問を探して提示するというアプローチを取っています。

これにより、ユーザーが曖昧な言葉を入力しても、欲しい答えが返ってきやすくなっています。

成果は数字にも表れていて、Helpfeelでユーザーが検索した際のヒット率は約98％。

さらに、Helpfeelを導入した企業のFAQページの検索ヒット率が、わずか1週間で50%も向上したという結果や、導入翌月には問い合わせ件数が64%も削減したという結果も出ています。

といっても、どのくらい精度が高いのかは実際に見ていただかないとイメージしづらいと思うので…

ぜひ、こちらのデモ動画をご覧ください。

そうなんです。

実は検索速度にもすごくこだわっていて、従来のFAQと比べて約1000倍の応答速度を実現しているんです。

つまり従来のFAQシステムは平均約1秒かかっていた応答が、Helpfeelでは0.001秒。

検索ヒット率と検索速度、二つの軸で“検索体験の質の向上”を追い求めました。

もちろん、導入して終わりではなく…導入後、課題解決していただくためのサポート体制も整えております。

FAQ改善のためのKPI設計から、既存のFAQコンテンツの移行。ユーザー層を考慮しながら、検索性をあげるための辞書の作成は言葉のプロである弊社のテクニカルライターが対応します。

さらに、担当のカスタマーサクセスが利用状況を定期的に分析し、レポートで報告もさせていただきます。

そうですね（笑）。ただ技術を提供するだけでなく、手厚い伴走体制までを標準サービスとしているところがこだわりです。

お客さまの目標に向かって、弊社のCSと一緒にコミットする体制を構築しています。

おかげさまで各業界のトップブランドも含め、約200サイト以上に導入いただいています。

過去にFAQシステムの運用経験やノウハウがなく、新規導入に不安があったようなお客さまにも「Helpfeelの技術力と手厚い導入・運用支援により、無事公開することができた」という言葉をいただきました。

特に、銀行などの専門性のある業界には「特有の言葉遣い」があり、検索ヒット率を上げるのがさらに難しいのですが…

Helpfeelなら「表記ゆれ」も察知できるので、そのような業界の企業にとっても役立つのではないかと思います。

もちろん技術でカバーしている部分もあるんですが、「人力」による綿密な下準備もしています。

まず提供されたマニュアルを読み込み、分からない用語を定義しなおします。

そのうえで「十分な知識のない人ならどのような言葉を使って質問をするか？」という“素人目線”で徹底的に分析するんです。

これにより専門的な分野でも、検索ワードと回答の関連付けができるようになっています。

“うちの商品は説明が難しいから”と、FAQ開設に苦労してこられたお客さまにこそ、試していただきたいです。

Helpfeelでは、今後も最先端の技術をいち早く活用し、常にサービスをアップデートをしていきます。

たとえば、話題のChatGPTを使ったFAQ作成支援ツール「Helpfeel Generative Writer」。

メールやチャットなどの履歴から質問と回答をコピー＆ペーストすると、FAQのタイトルと本文が自動生成されるツールです。

これは今年3月1日（現地時間）に発表されたChatGPTのAPI（gpt-3.5-turboモデル）を活用し、日本時間の当日夜に完成させています。

これまでの研究やアカデミックな大会から得た知識も踏まえて、今後も最新のAIを使った機能の追加を予定しています。

これまで「FAQ」をあまり重視してこなかった企業の方にも、感動していただける自信がありますので…

ぜひ、お問い合わせだけでもお気軽にいただけるとうれしいです！