みなさん、「お客さまの声」を集めていらっしゃいますか？

フィードバック、サーベイ、アンケート…手法は異なると思いますが、おそらく大半の方が「お客さまの声を集めたことがある」と答えるのではないでしょうか。

今日も名刺交換をさせていただく際に、みなさんにこの質問をしましたが…やはり多くの方が、当たり前のようにお客さまの声を集めていらっしゃるようでした。

そして…実はもう1つ、みなさんに質問をさせていただきました。それがこちらです。

集めたフィードバックは活用しきれていますか？

先程の質問とは対照的に、この質問に対して「YES」と答えた方は誰一人としていらっしゃいませんでした。

つまり多くの方が、“アンケートのやりっぱなし”を経験されているということ。

クアルトリクスでは、この“やりっぱなし”を解消するためのソリューションを提供しています。

サービスの紹介に入る前に、弊社が「何をしているのか」をもう少しだけ説明させてください。

XM。これが、弊社の取り組みを一言で表すワードです。

XMとは、Experience Managementの略。つまり、“体験（エクスペリエンス）管理”が私たちの使命です。

Experienceとは、言わずもがな「体験」のこと。

世界的に支持されているブランドは、自社のサービスやプロダクトではなく、それを通じて提供する“顧客体験”が一番大事だと考えていることが多いんです。

こんなことを言っても、みなさんには「そんなの知ってるよ」と思われてしまうでしょう。

実際、さまざまな企業のCEOを対象としたある調査で、「御社はお客さまに“最高の体験”を提供できていますか？」と質問したところ、約8割の方が「YES」と答えています。

…しかし、このグラフを見てください。

お客さま側に同じ質問をすると、「YES」と答えたのはわずか8%の方だけだったんです。

もう少しわかりやすくイメージしていただくために、私の実体験をお話しします。

私は都内のとある繁華街に住んでいて、家の近くに2店舗、少し歩いたところにもう1店舗、カラオケボックスがあります。

普通に考えたら、家の近くのカラオケに行くと思いますよね？ でも、私がいつも行くのは一番遠い店舗です。

なぜかというと、トイレが綺麗だから。

夜の繁華街のトイレの状況は、お察しいただけるものと思います（笑）。

でもその店舗のトイレだけは、いつ行ってもすごく綺麗に掃除されているんです。

最新のカラオケ機種を導入したり、価格を安くしたり、ドリンクやフードメニューの質を上げたり…と、ほかの2店舗もさまざまな工夫をしていることでしょう。

そして、その工夫こそが「他店舗との差別化になる」と信じているのかもしれません。

でも、「トイレが綺麗なカラオケに行きたい。それが自分にとってベストな体験だ」と答える方が、私以外にもたくさんいると思います。

この「企業とユーザーの体験に関するギャップ」を、弊社では“エクスペリエンスギャップ”と呼んでいます。

エクスペリエンスギャップを埋めること。それこそが、“体験管理”を通じて目指すものです。

では、ギャップを埋めるために何をすればいいのか？

答えは非常にシンプルです。

お客さまの声を聞き、お客さまの声を理解して、お客さまの要望に応えるアクションを起こすこと。

当たり前のことを言っているようですが…

冒頭にご紹介した「2つの質問」からもわかるように、いざ実行するとなるとなかなか思うようにいかないことがほとんどだと思います。

実際に弊社が取った調査では、お客さまの約63%が「企業はもっと消費者の声に耳を傾けてほしい」と答えています。

裏を返せば、企業の取り組みに、お客さまはまだまだ満足しきっていないということです。

そんな現状に対し、私たちクアルトリクスに何ができるかというと…

アンケート調査・収集・分析・そしてその結果を踏まえたアクションの立案や支援まで、一気通貫でおまかせいただけます。

特に「調査・収集・分析」においては、かなりのノウハウを備えています。

米国のTOP100のビジネススクールのうち、99校に弊社のプラットフォームを使っていただいているくらいなので…調査分析ツールとしては世界最高峰だと自負しています。

「どんなふうにアンケートを取ればいいか」「どんな質問項目が必要か」などの悩みは、すべて弊社にご相談してください。

さらに…アンケートに限らず、クチコミやSNS投稿など、「データ」はどこにでも存在しますよね。

弊社ではそのような多種多様なデータを、アンケート回答の分析と同様に収集・分析できます。

そして、弊社の最大の強みが「スピード」です。

みなさんがアンケートを“やりっぱなし”にしてしまう一番の理由は、煩わしさではないでしょうか。

収集もめんどくさいし、分析もめんどくさい。かといって、外注するとすごく時間がかかる。

たとえば何らかの調査を外注した場合、分析期間として1カ月待ったうえに、そのレポーティングにも1カ月かかる…といったことがザラにあると思います。

こういうさまざまな煩わしさを、すべて効率化したのが弊社のソリューションです。

弊社のソリューションをご利用いただければ、アンケートへの回答があった際にリアルタイムでさまざまなデータが可視化されます。

とはいえ、「本当に根拠のある分析をしてるのか？」と思われてしまうかもしれないので…（笑）こちらをご覧ください。

弊社には、全世界の“体験管理のスペシャリスト”が多数在籍していて、彼らのノウハウがたくさん蓄積されています。

先日も、クアルトリクスの研究機関・XM研究所の所長であり、“顧客体験（CX）のゴッドファーザー”と呼ばれているブルース・テムキンが来日して…

日本国内で体験管理に取り組んでいる企業さまと一緒に、ラウンドテーブル（発表者と参加者がテーブルを囲み意見交換する場）を開催させていただきました。

「お客さまの声」はマーケティングに欠かせませんが…一方で、耳を傾けるべきはお客さまの声だけではありません。

今日のイベントのセッションでも、さまざまな企業の方が「最高のマーケティングのためには従業員の声も必要だ」とおっしゃっていました。

弊社もその意見には大変共感しており、このようなビジョンを掲げています。

顧客を熱狂的なファンにするだけでなく、従業員を“アンバサダー”に。

そのために弊社のソリューションでは、お客さまが対象のアンケートやフィードバックだけでなく…

人事の方が取っているような従業員アンケートや、商品開発部の方が携わっているような市場調査まで、さまざまな調査を1つのプラットフォームで一元管理できます。

具体的には、このような“4つの体験”をまとめて管理することで、包括的な体験の改善への取り組みが可能です。

たとえばお客さまからの評価が低い店舗があった場合、その店舗の従業員の声や傾向を知ることで、解決のヒントを得られるかもしれません。

みなさんがお買い物でイヤな体験をしたとき、それは商品自体が気に入らなかったのかもしれないし、接客してくれた店員さんと馬が合わなかったのかもしれませんよね。

想定できる理由がたくさんあるからこそ、それを可視化するためには必ず、“4つの体験”を一元管理する必要があると考えています。

そうでないと、お客さまの声は活用しきれません。

最後に…

弊社は国内外18,750社以上の企業にご活用いただいていますので、「米国の最新のトレンド」や「お客さまや従業員の声の活用」といったテーマに関しては、必ず参考になるような情報を提供できると自負しています。

「クアルトリクス」という言いづらい名前ではありますが…ぜひこれをきっかけに、社名だけでも覚えてもらえるとうれしいです。

資料請求や製品に関するお問い合わせは、公式サイトから受け付けています。

「意外といい会社だな」と思っていただけたらぜひ、お気軽にお問い合わせをください。どんなご質問でも、大歓迎です！